Vol retardé, annulé, comment obtenir une indemnisation ?

L'EU261, votre meilleur ami en cas de vol retardé, annulé, surbooké

Face aux problèmes auxquels nous pouvons être confrontés lors de nos vols vers les Etats-Unis (et ailleurs), le Parlement européen a mis en place un règlement afin de nous protéger. Il s'agit du règlement N°261/2004 plus connu sous le nom d'EU261. Il existe depuis 2004 et si au début il ne concernait que les refus d'embarquement ou annulation de dernière minute, depuis 2009, il couvre également les retards de vol de plus de 3 heures (et pas moins).

Ce règlement stipule que les passagers "victimes" de refus d'embarquement, annulation de dernière minute ou vol retardé de plus de 3 heures peuvent toucher de la part de la compagnie une compensation financière sous forme d'indemnisation.

Dans quels cas puis-je demander une indemnisation auprès de la compagnie ?

Comme je vous l'ai dit au-dessus, il existe 3 cas de figure pour lesquels vous avez le droit de faire une demande d'indemnisation :

• Vol retardé de plus de 3 heures à destination (j'y reviendrai plus tard)
• Vol annulé de moins de 14 jours avant la date de départ initial
• Refus d'embarquement en cas de surbooking et qui, avec un nouveau vol,  vous fera arriver avec plus de 3 heures à destination par rapport à l'heure prévue sur le vol initial.

Mais comme cela est trop facile, il y a plusieurs subtilités sur lesquelles jouent les compagnies pour ne pas avoir à vous indemniser ou alors partiellement seulement. Je vais vous expliquer tout ça.

Est-ce que tous les vols sont éligibles à une indemnisation ?

Malheureusement non et voilà une des première subtilité.

Votre vol est opéré par une compagnie européenne

Dans ce cas là, pas de souci. Quel que soit le cas de figure, dans la mesure où les critères de retard ou d'annulation sont présents, vous aurez droit à une indemnisation. Par exemple, si vous voyagez avec Air France, KLM, TAP Portugal, etc. et ce peu importe que vous voyagiez vers ou depuis les Etats-Unis.

Votre vol est opéré par une compagnie non européenne mais vous partez de l'Union Européenne

Dans ce cas-là, pas de souci également, vous aurez droit à une indemnisation. J'ai vécu cette situation (été 2022) avec un refus d'embarquement pour un vol au départ de Lyon avec Air Canada. Et après les démarches effectuées, j'ai obtenu mon indemnisation, avec le montant maximum.

Votre vol est opéré par une compagnie non européenne et vous voyagez à destination de l'Union Européenne

C'est par exemple lors de votre retour en France (ou Belgique) si vous voyagez avec une compagnie américaine. Dans ce cas de figure, malheureusement, l'EU261 ne pourra être appliqué et vous ne recevrez pas d'indemnisation de la part de la compagnie.

A quel montant d'indemnisation puis-je prétendre ?

il faut savoir que le montant de l'indemnisation versé ne sera pas proportionnel au prix du billet d'avion que vous avez payé. Vous ne toucherez pas plus sous prétexte que vous avez payé votre billet 1000 € par rapport à quelqu'un qui l'aura payé 400 €. Il est ainsi tout à fait possible de toucher une indemnisation supérieure au prix que vous avez payé votre billet d'avion. Là aussi, cela m'est déjà arrivé et je peux vous dire qu'on est bien content quand ça arrive.

Les critères qui rentrent en jeu sont la distance de votre vol et le temps de retard.

• Pour un vol de moins de 1500 km, l'indemnité est de 250 €
• Pour un vol entre 1500 et 3500 km, l'indemnité est de 400 €
• pour un vol de plus de 3500 km, l'indemnité est de 600 €

Encore une subtilité à prendre en compte, c'est le retard à la destination qui est pris en compte et pas au départ. Et si à l'arrivée votre retard est de moins de 4 heures, l'indemnité peut être réduite de 50 %. J'en ai fais les frais dernièrement. En effet, mon vol est parti avec 4h45 de retard mais au final il est arrivé à destination avec 3h47 de retard par rapport à l'heure prévue. Du coup, je me suis retrouvé avec 300 € d'indemnité au lieu des 600 prévus, tout ça pour 13 minutes... Du coup, quitte à être en retard autant l'être pour de bon !!! 😉

Existe-t-il des circonstances pour lesquelles vous n'aurez pas droit à votre indemnité ?

Oui, elles existent et on parle de circonstances extraordinaires. Un retard lié à un problème technique sur l'avion, ne rentre pas dans ce cas de figure. C'est essentiellement lorsque la compagnie effectuant votre vol n'est pas responsable du retard :

• conditions météorologiques extrêmes : neige, pluie, brouillard, etc
• grève des employés de l'aéroport et/ou des contrôleurs aériens (la grève du personnel de la compagnie aérienne ne fait pas partie des circonstances extraordinaires).
• catastrophes naturelles
• dysfonctionnement d'un matériel appartenant à l'aéroport : radar par exemple
• troubles politiques, actes de sabotage, terrorisme, etc.

Cas particuliers des vols annulés et surbookés

Comme je le disais, si votre vol est annulé moins de 14 jours avant votre départ, vous êtes en droit de réclamer une indemnité sauf si la compagnie vous propose un réacheminement et que ce dernier répond à des critères précis :

• si votre vol est annulé entre 7 et 13 jours avant le départ et que la compagnie vous propose une alternative avec un vol ne partant pas plus de 2 heures avant et arrivant avec moins de 4 heures après le vol d'origine.
• si votre vol est annulé moins de 7 jours avant le départ et que la compagnie vous propose une alternative avec un vol ne partant pas plus d'1 heure avant et arrivant avec moins de 2 heures après le vol d'origine.

En dehors de cette exception vous pouvez demander une indemnisation.

En cas de surbooking et donc de refus d'embarquement sans que cela ne soit de votre faute, vous pouvez prétendre aux mêmes compensations que pour les vols retardés et annulés dans la mesure où les mêmes conditions sont respectées.

Comment cela se passe concrètement à l'aéroport ?

Outre l'indemnisation que vous serez en droit de réclamer plus tard (attendez votre retour pour le faire), sur place à l'aéroport, vous êtes en droit d'avoir des compensations.

Si votre nouveau vol est reprogrammé dans la journée, la compagnie doit fournir des coupons repas utilisables au sein de l'aéroport. Si comme j'ai eu le cas, votre vol est reprogrammé au lendemain, c'est à la compagnie de prendre en charge votre nuit d'hôtel et le cas échéant, les trajets hôtel-aéroport ainsi que les repas du soir et du lendemain matin. Vous n'avez pas à avancer d'argent pour cela.

Par la suite, pour votre demande d'indemnisation, gardez précieusement vos cartes d'embarquement, billet d'avion, etc.

Comment faire ma demande d'indemnisation ?

Il existe aujourd'hui de nombreux sites en ligne vous permettant d'effectuer votre demande d'indemnisation. L'avantage est que vous n'avez pas à vous occuper des démarches, ils font tout à votre place ! Et croyez-moi vu l'attitude observée par les compagnies aériennes, on peut vite perdre patience. Par contre, l'inconvénient c'est que cela n'est pas gratuit... En général, ils vous prendront environ 30 % du montant de votre indemnité...

C'est pour cette raison que je ne peux que vous encourager à faire cette démarche vous même, de votre côté. Oui, c'est long et fastidieux et les compagnies font tout pour que vous lâchiez l'affaire... Pas de réponse ou réponse des mois après, etc. Ne lâchez rien !! Chaque compagnie dispose d'un service client avec formulaire de réclamation. Je vous conseille de passer par ce biais et de ne rien lâcher !! N'hésitez pas à vous manifester toutes les semaines ou tous les 15 jours. Au bout du compte, ça paie !!

Mon vol est passé et je n'ai pas fait de demande d'indemnisation ?

Ne vous mettez pas la pression ! Votre vol a été retardé, annulé, si sur le coup ça pose problème, profitez quand même de votre voyage !!

La règlementation est bien faite car vous avez 5 ans pour faire votre demande d'indemnisation.

Conclusion

Comme je viens de le dire, ce genre de situations peuvent en partie gâcher le début de votre voyage !! Pour autant, pour une fois, j'ai envie de dire, la règlementation est bien faite. Nous avons des droits et ils sont à notre avantage ! Si les démarches peuvent être longues et fastidieuses, au bout du compte, si vous n'avez rien lâché, vous aurez gain de cause !! Patience, détermination et obstination sont les maîtres mots !!